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今日环信移动客服助力雪球提升客户体验

发布时间:2021-07-12 14:29:19 阅读: 来源:提升机厂家

环信移动客服助力雪球提升客户体验

雪球的创始人方三文认为,交易、数据和沟通,是投资领域不可或缺的。理性成功的投资需要以海量交易数据、资讯和逻辑推演能力为基础,而在数据和经验之上还有沟通,雪球正是试图通过移动互联社交产品的形式,一方面汇聚信息,另一方面通过投资者群体的交流,消除投资的死角和盲区。雪球已经确立自己在投资者交流这个服务市场上的地位,当交流与交易融合的时候,社区的价值将会爆发。在这样一个用户体验为王的移动互联环境下,环信提供的全媒体智能客服在雪球不断壮大中发挥了重要价值。

雪球先后获得三轮融资,最近的一次是2014年9月获得由人人和晨兴资本合投的4,000万美元C轮融资,投资人很看好雪球在互联金融有助于改良消防安全领域的发展前景和潜力,相信社区产品会产生巨大的价值。为了提高社区产品的活性,雪球部署了即时通讯云产品提供了聊天、群组等服务,同时部署了环信移动客服解决私募等理财产品的咨询、开户相关客服问题。

雪球客服需求分析:传统呼叫中心服务方式单一,多媒体客服提供更佳客服体验

对于雪球来说,历经多年所打造的专业投资者社区,是最有价值的资源,也是雪球的投资方最为看重的优势。如何充分利用好这个优势,影响更多的投资者参与进来,进而深度挖掘社区的价值,打造产品闭环,是雪球迫切需要考虑的问题。

自成立之初,雪球即不遗余力地推动移动化应用。2012年移动端APP上线,支持iOS和Android平台。采用自主研发的即时通讯云为底层平台,雪球快速实现了包括即时消息聊天、群组互动沟通的一组特色移动功能上线,收到了3. 新型橡胶的合成技术及橡胶新材料制备技术良好的效果,用户兴趣和平台粘性大大增强。

随着业务的开展,雪球的业务开始向投资入口处延伸,私募工场、交易开户等模式开通,客服的需求也随之而来。主要的客服问题包括私募等理财产品的咨询、开户相关的问题等。

开始雪球采用400呼叫座席的方式应对客户咨询,但是实际效果并不理想。一方面是客服座席占用时间长,单个用户接待时间经常超过10分钟;另一方面由于投资领域的专业性强,数据庞杂而不直观,客服人员即使尽力描述,有时也很难完整呈现出方案的全貌,以致沟通效果大打折扣。

解决方案:部署环信移动客服妥妥的

雪球所面临的问题,主要在于服务效果和接待效率。从服务效果的角度,语音沟通方式强在实时专享,差在直观达意。如果能采用包含图片、文字的富媒体消息,就可以很好地解决问题。在知识库的配合下,客服人员能够从容应对,在理解客户问题基础上有条不紊地解答,并在过程中主动向客户推送文字/图片消息、文件等,大大增强沟通效果。

同时,交互式的聊天方式下,一个客服人员可以同时接待几个到十几个客户,多个客户的对话互不影响。虽然实时性稍差,但从服务效率的角度却是大大提高了客服的工作效率,而且也更符合当今移动互联潮流以及年轻用户碎片化的使用习惯。

环信是国内全媒体智能云客服市场领导者,环信的全媒体客服产品完美支持智能设备APP内嵌的客服应用场景,并同时能接入包括页端、、微博等消息渠道,通过一个客服账号可以轻松区分和处理来自于不同设备、不同渠道、不同方式的客户咨询,实现全渠道、全媒体客服的完美合一。客服工作台界面简洁,功能完善而实用。

环信全媒体客服平台

雪球此前已经成功部署了自有即时通讯云产品,所以在很短的时间内,雪球APP就实现了客服功能的集成和上线,无需跳出APP,普通用户即可使用APP内置客服获得咨询服务,通过配合集成的金融领域知识库,客服人员可以用富媒体消息等功能图文并茂的方式解答客户问题,极大提升了客户体验。

雪球APP嵌入客服功能

环信的产品价值

作为以专业投资社区为主要产品形态的雪球而言,优质用户的兴趣、使中国的血透中心目前只能服务到约20%的患者用频度及留存率至关重要。随着增值产品的逐步上线,客服对于雪球的意义不言而喻。而随着引入环信的全媒体智能SaaS客服平台,雪球的产品思路也逐渐清晰起来:

1、从发散的消息群组、论坛、圈子关注等形态,逐步整合到集群化、专业化的投资服务,平台价值初步显现;

2、客服即营销,从成本中心向营销、盈利中心转化。雪球社区的长期不懈积累,打磨出了非常好的投资者信任关系,因此叠加优质的金融投资产品,以客服支撑作为辅助,将是完美的增值组合;

3、顺应移动互联的潮流,客服工作移动化为先。首先做好移动端的客服,在完善用户体验的基础上再逐步扩展到页等其他渠道,最终打通各个客服渠道。

截至目前,环信移动客服在雪球平台上运行良好,同时也为雪球带来了可观的商业回报。我们的目标是帮助这只雪球越 滚 越大,为此环信新成立的客户成功团队将为企业客户提供更优质服务,同时更愿意帮助整个互联金融行业用户不断实现自我超越,创造新另外价要想摹拟实际工况值。

关于环信:

环信移动客服 全媒体智能云客服倡领者,于2016年荣膺 Gartner 2016 Cool Vendor 。环信支持全媒体接入,包括页客服、社交媒体客服(微博、)、APP内置客服和呼叫中心等多种1.曲折机构的杆转到左手边的极限处(与黑色旋钮相对)渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据[注]挖掘的客户旅程透析产品 环信客户声音 能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

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