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缩短心理等待时间

发布时间:2020-07-13 17:10:42 阅读: 来源:提升机厂家

乔治布什洲际机场是美国休斯顿三大机场之一,几年前,乘客由于取行李的等待时间过长,感到痛苦和焦虑,以致于怨声载道、投诉不断。

为了减少等待时间,这家机场增派了更多的行李员,将乘客等待的时间大幅度缩短至8分钟。机场的管理者们原本以为这样就可以有效平复乘客的情绪,可是结果事与愿违,乘客的抱怨并未减少。这令他们十分意外和纳闷,他们在一起开会研究多次,没能解释清原因,也未能研究出解决问题的办法。

后来,管理者只好向美国著名管理学家斯蒂芬P罗宾斯求助。罗宾斯调查后分析认为,乘客取行李的等待时间主要是由两部分组成的一部分是走到行李处的时间,另一部分是取包的时间,前者大约需要1分钟,而后者却大约需要7分钟,也就是说乘客的时间主要花在了无所事事地等待行李上。

罗宾斯据此提出了一个解决之道:拉远出口与行李处的距离,再将乘客的行李包按另外一种特定的路线送至行李处。这样一来,虽然会使乘客比之前的1分钟多走大约5分钟的路程去取行李,但是乘客走到行李出口处后,却能在大约2分钟后拿到自己的行李。

新方法施行后取得了立竿见影的效果,很少再有乘客因为取行李等待时间过长而投诉了。其实新方法基本上未减少等待的总时间,只是将走到行李处的时间和取行李的时间进行了调整而已。但这样一来,取行李的时间大多花在了走路上,而走路与无所事事相比,时间更好打发。

与其让顾客无所事事地等待,不如故意给顾客找下麻烦,缩短其心理等待时间。

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